Het belang van de customer journey

Het belang van de customer journey

De customer journey gaat over de reis die de klant maakt om tot een aankoop van jouw product/dienst over te gaan. Tijdens de customer journey komen jouw (potentiële) klanten in verschillende fasen. In deze fasen is het belangrijk dat je de klant kent, want wanneer je daar op inspeelt zijn jouw klanten sneller bereid jouw product/dienst aan te schaffen.

Bewustzijn

In eerste fase wordt er bij de consument bewustzijn gecreëerd. De klant heeft gehoord van een bepaald product of dienst en gaat ernaar op zoek. Voor jouw organisatie is het op dat moment van belang dat je bijvoorbeeld op de juiste zoekwoorden in de zoekmachines te vinden bent. Op deze manier kan de consument jouw bedrijf goed vinden.

De eerste indruk

In de tweede fase van de customer journey gaat de klant oriënteren naar bedrijven die in zijn of haar behoeftes kunnen voorzien.  Voordat de consument een afweging maakt om jouw product/dienst aan te schaffen is het van belang dat je de consument een goede eerste indruk geeft. Dat kan bijvoorbeeld door uit te blinken met je marketingcampagne. Je wilt immers graag dat de klant door jouw organisatie in zijn behoeftes wordt voorzien.

De klant doet een aankoop

Als de klant heeft besloten om een aankoop bij je te doen is het van belang dat je jouw website in orde hebt. Zodat de klant zonder moeite het pad naar de aankoop van jouw product of dienst op de website kan afleggen. Het is bij deze fase belangrijk dat je laat zien waarom je klant bij jouw organisatie de aankoop moet doen en niet bij jouw concurrenten.

De service

Wanneer je klant een aankoop bij je heeft gedaan, is het belangrijk dat de klant makkelijk met je in contact kan komen. Bijvoorbeeld wanneer de klant tegen problemen aanloopt, er makkelijk contact met je op kan nemen. Wanneer een klant een dienst afneemt, is communicatie met de klant belangrijk. De verwachtingen moeten bij beide partijen duidelijk zijn. Zorg er dan ook voor dat er genoeg contactmomenten zijn, zodat beide neuzen dezelfde kant op staan.

Loyalty

In deze fases kun je van je nieuwe klanten, trouwe klanten maken. Dat betekent dat klanten bijvoorbeeld een herhaalaankoop bij jouw organisatie doen. Voor het verhogen van je klantwaarde en om de aankoop van je klanten te kunnen evalueren, kun je de klanten een e-mailtje sturen hoe de ervaring was bij het afnemen van een product bij jouw organisatie.

Waarvoor is een goede customer journey van belang?

Een goede customer journey zorgt ervoor dat jouw organisatie nieuwe klanten ontvangt en behoudt. Een goede customer journey heeft ook betrekking op jouw concurrenten.  Als jouw concurrenten hun klantreis bijvoorbeeld niet goed in kaart hebben gebracht, is dat een mooie kans!.

Tips voor een goede customer journey

Het goed in kaart brengen van de customer journey is voor elke bedrijf van belang. Daarom geven we je een paar tips beschreven die je kunnen helpen:

  • Zorg voor een goede marketingcampagne en zorg dat je goed vindbaar bent in zoekmachines, zodat je opvalt.
  • Zorg voor een goede service om hoge klanttevredenheid te creëren.
  • Maak je klantenbeloftes waar.
  • Toon betrokkenheid bij je klant.

Onze ervaring

Vorige week hebben we een workshop over de customer journey gehad, deze werd georganiseerd door Douwe van CRM excellence. Hier hebben we geleerd hoe belangrijk het in kaart brengen van de customer journey is en hoe je dit het beste kunt doen voor of met je klant. Door middel van post-its behandelden we 1 voor 1 alle fasen in de customer journey. Op deze post-its schreven we de invulling van de customer journey gedacht vanuit de optiek van de klant. Deze plakten we in de juiste fase zodat we een goed overzicht hadden. Met het team bekeken we wat in elke fase de belangrijke aandachtspunten zijn. Per fase hebben we besloten welke needs en barriers een klant mogelijk kan ervaren en hoe we deze met onze value proposition konden oplossen.

Met dank aan deze workshop hebben we nu een totaalbeeld van de gehele klantreis. Door middel van het invullen van deze klantreis, kwamen we erachter wat voor aandacht we op wat voor moment moeten besteden aan de klant. Vervolgens gingen we per fase beslissen welke kanalen we het beste in kunnen zetten om de klant in de juiste in fase in hun behoefte te kunnen voorzien. Door dit met het hele team te bepalen, zorgen we dat alle neuzen dezelfde kant op staan!

We vonden het een hele waardevolle workshop. Bedankt Douwe!

 

Wil jij een goede een customer journey voor jouw organisatie, maar weet je niet hoe? Wij kunnen helpen bij het inrichten van de juiste kanalen in de juiste fase voor het creëren van een optimale klantreis. Vraag eens een adviesgesprek bij ons aan!