Cross selling

In elke commerciële organisatie is het vergroten van klanttevredenheid, omzet en winst een belangrijk aandachtspunt. Dit komt tot stand via zowel nieuwe als bestaande klanten. De salesafdeling kan hier perfect op ingericht worden. Een effectieve manier om dit te doen is door het toepassen van cross selling campagnes als onderdeel van je online marketing strategie.

Het principe van cross selling is in de afgelopen decennia vanuit de financiële wereld doorgetrokken naar niet-financiële organisaties. We merken dat er vaak meer uit te halen valt dan op dit moment wordt gedaan. Vandaar dat we graag onze kennis over de voordelen en de aanpak delen.

Wat is cross selling

Cross selling is een techniek om meer verkopen te genereren. Bij deze techniek worden aanvullende producten of diensten aanbevolen aan de klant. Deze moeten wel passen bij het product dat de klant al aangeschaft heeft of op het punt staat te kopen. Cross selling kan bereikt worden met zowel losstaande producten als ook in bundels met zogenoemde bundel- of combikorting. Zo wordt de aankoop bij jouw bedrijf aantrekkelijker dan bij de concurrent.  

Bekende cross selling teksten die in de marketingwereld gebruikt worden zijn: 

• Vergelijkbare producten 
• Klanten die interesse hebben in dit product, kopen ook…
• Dit product wordt vaak gekocht in combinatie met… 

Een voorbeeld van cross selling bij de verkoop van software is wanneer je een implementatiepakket of -dienst aanbiedt. Hiermee stijgt de waarde van jouw omzet per klant. Cross sells zijn dus complementaire producten of diensten die aan zowel nieuwe als bestaande klanten aanbevolen worden, waardoor deze extra waarde ervaren.  

 

Cross selling, upselling 

en deepselling 

De verschillende technieken in de digitale marketingwereld om meer verkopen te genereren waardoor de omzet stijgt, worden soms door elkaar gehaald. Cross selling, upselling en deepselling zijn drie verschillende manieren om de winst te verhogen. Alle drie de methoden hebben als overeenkomend doel om meer uit dezelfde bestelling te halen. In marketingterminologie komt dat overeen met de klantwaarde verhogen. Hierbij de definities van de meest gebruikte technieken die effect hebben op de verkoop.

Cross selling  

Bij cross selling gaat het om een extra product of dienst, die in combinatie met de initiële aankoop een meerwaarde voor de klant toevoegt.  

Upselling  

De upselling techniek is gebaseerd op hetzelfde principe. Maar hier probeer je hetzelfde soort product te verkopen dat net iets duurder is, maar wel meerwaarde biedt. De klant maakt hierin een afweging tussen de prijs-kwaliteit verhouding en de verschillende versies van het aangeboden product.  

Een upselling voorbeeld gerelateerd aan software verkoop is een starterpakket versus een professionele versie. Het pakket voor beginners heeft eenvoudige functies, waar de professionele bundel uitgebreid is met meer diepgang en mogelijkheden. De klant krijgt hierbij een kwalitatief betere oplossing voor zijn geld. 

Deep selling 

Bij deep selling probeer je meer van hetzelfde product aan de klant te verkopen. Bij het softwarepakket kun je denken aan een implementatiedienst voor iedere medewerker, in plaats van een eenmalige uitleg voor het hele bedrijf.  

 

De voordelen van cross selling 

Vaak is de gedachte dat meer verkopen via cross selling, upselling en deep selling alleen bijdraagt aan de sales, maar ook de klanttevredenheid stijgt. De technieken hebben dus het potentieel om de klantenrelaties te verbeteren. In vele gevallen zijn klanten tevreden wanneer ze een duurdere versie van een product kopen of tijdens de koop een bijpassend product aanschaffen.  

De belangrijkste voordelen van cross selling voor de klant zijn: 

• Inzicht in een product of dienst op het moment dat deze waarde aan de initiële aankoop toevoegt. 

• Vaak heeft de klant keuze uit verschillende passende producten of diensten. Dat betekent dat de kans groot is dat de klant een optimale keuze maakt. Beperk het aantal cross sell aanbiedingen wel, anders weet de klant niet meer wat hij moet kiezen. En dan wordt er meestal niets gekozen. Een klant moet dus niet in te veel campagne lijsten tegelijk voorkomen. 

• Doordat de leverancier minder saleskosten maakt en een grotere conversie realiseert, kan deze het product tegen een lagere prijs aan de klant leveren.  

 

De belangrijkste voordelen voor de leverancier zijn: 

• De klantervaring en -loyaliteit neemt toe, omdat het salesteam op het juiste moment ingaat op de wensen en behoeften van de klant. Door dit proces in te bedden in de salesaanpak, worden klanten voortdurend benaderd met een uitstekende, gerichte service, wat uitmondt in een grotere klantloyaliteit.   

• Cross selling is een efficiënte klant benadering met gerichte campagnes. Door het vaststellen van doelgroepen binnen de bestaande klantenkring, kan deze informatie ook worden toegepast op bedrijven buiten de bestaande klantenkring. En daarmee benader je door kennis van bestaande klanten toe te passen, een heel gerichte, goed converterende nieuwe doelgroep. 

• Verminderde kosten. Als de relatie met de klanten dusdanig is, dat de leverancier daadwerkelijk de tijd krijgt van de klant om zijn kennis te delen en zijn aanbiedingen onder de aandacht te brengen, zal de kans op verkopen groter worden. En dat betekent dat de kosten van een nieuwe opdracht ten opzichte van de benodigde sales inspanning, lager zullen zijn. De omzet en winstgevendheid per klant zal stijgen.  

 

Stappenplan: cross selling inzetten 

STAP 1 – Kijk welke verwante producten en diensten elkaar aanvullen en in aanmerking komen voor cross selling. Scan bijvoorbeeld de verkooplijsten van bestaande klanten. Welke producten of diensten worden samen gekocht? 

STAP 2 – Zoek uit welke bestaande klanten geschikt zijn om cross selling op in te richten. Analyseer daarbij de klantendatabase om te zien welke klanten deze producten/diensten nog niet hebben aangeschaft. Zo ontdek je de nieuwe doelgroep.  

STAP 3 – Verdiep je in de klant en zijn gedrag. De campagne moet aansluiten bij de belevingswereld van de klant. Wacht op het juiste moment of de geschikte aanleiding om het cross sell aanbod aan te kaarten. Luister vooral eerst naar de klant. Aanhaken bij de customer journey van de klant helpt hierbij. 

Heb je de customer journey nog niet in beeld gebracht? Vul deze dan gelijk in 

en krijg in beeld welke uppsell en crossell passen bij de verschillende fasen

Ga direct aan de slag met deze customer journey template. Het is een eenvoudig invulbare PDF!

STAP 4 – Richt de campagnes in (inclusief content, kanalen, meetbaarheid). Kies de kanalen die je wilt toepassen om in contact te komen met bestaande en potentiële klanten. Denk hierbij dus ook aan de wijze waarop je de conversie en het succes van de campagne meetbaar wilt maken.  

STAP 5 – Onderbouw de aanbieding door uit te leggen waarom de keuze voor het cross sell product of dienst op dit moment de meest logische is. Lever bewijs aan door het gebruik van testimonials van andere klanten.  

STAP 6 – Breng promotionele activiteiten eerst onder de aandacht van bestaande klanten, voordat de rest van de wereld hiervan op de hoogte wordt gesteld. Daarmee geeft jouw bedrijf de klant het gevoel speciaal te zijn.

STAP 7 – Zie jouw cross selling resultaten terug in de omzet. Wees hierbij geduldig en geef klanten de tijd. In de cross sell campagne zijn hier stappen op ingericht, waarin de klant wel toegevoegde waarde krijgt (bijvoorbeeld door specifieke kennis die wordt gedeeld) maar waar er niet elke keer aandacht besteed wordt aan de cross sell aanbieding. 

 

Cross selling inzetten

Cross selling is dus een belangrijke techniek om de klanttevredenheid te verhogen, terwijl je de eigen omzet ziet stijgen. De stappen om dit voor elkaar te krijgen zijn uitgebreid.  Aan de hand van de data in je CRM systeem kun je bijvoorbeeld ook marketing automation inzetten om cross selling te promoten.

Wil je meer uit jouw bestaande klanten halen, maar is er onvoldoende tijd om dat op een goede manier te doen? Dan kunnen we samen een cross selling campagne opzetten! 

 

Lees ook:
→ Hoe een goede websitestructuur leidt tot een betere vindbaarheid en conversie
→ 7 manieren om je website te optimaliseren in 2021
→ Dit zijn dé social media trends van 2021