De voordelen van cross selling
De termen cross selling en up selling worden in marketing en sales land vaak gebruikt om additionele omzet te generen en om de klanttevredenheid te verhogen. Vanuit de gedachte dat als je in staat bent om klanten additionele diensten en/of producten aan te bieden die waarde voor de klant hebben, dat de klant dat waardeert. In dit artikel worden de verschillen en de voordelen van beide strategieën benoemd.
twee mannen en een vrouw in overleg over cross selling

De termen cross selling en up selling worden in marketing en sales land vaak gebruikt om additionele omzet te generen en om de klanttevredenheid te verhogen. Vanuit de gedachte dat als je in staat bent om klanten additionele diensten en/of producten aan te bieden die waarde voor de klant hebben, dat de klant dat waardeert. In dit artikel worden de verschillen en de voordelen van beide strategieën benoemd.

Historie van cross selling

Cross selling komt oorspronkelijk uit de financiële wereld waarbij het aanbieden van het juiste product op het juiste moment een belangrijk aandachtspunt was. Eigenlijk destijds al een voorloper van onze huidige customer journey.

Door het inzicht dat er was ten aanzien van de behoeften van een klant en deze dan te vervullen door middel van de juiste producten en diensten, werd het vertrouwen van de klant in de financiële instelling verhoogd. Hierbij werd aan de voorkant aandacht besteed aan de strategische keuzes en aan een efficiënte uitvoering en rapportage.

Dit principe is in de afgelopen decennia doorgetrokken naar andere, niet-financiële instellingen. En we merken dat er vaak meer uit te halen valt dan op dit moment wordt gedaan. Vandaar dat we graag onze kennis over de voordelen en de aanpak delen.

De voordelen:

Cross selling vergroot het vertrouwen tussen de klant en de leverancier. En biedt ook voor beide partijen de nodige voordelen. Dus niet alleen voor de klant of alleen voor de leverancier!

De belangrijkste voordelen van cross selling voor de klant zijn:

  • Hij krijgt inzicht in een product of dienst op het moment dat hij deze ook daadwerkelijk kan gebruiken.
  • Door het daadwerkelijk gebruiken van deze product of dienst, wordt de klant écht tevreden. Immers, hij bevond zich net op het punt dat een dergelijke product of dienst veel waarde voor hem zou kunnen hebben.
  • Vaak heeft hij de keuze uit verschillende, passende, producten of diensten. Dat betekent dat de kans dat hij een optimale keuze maakt, heel groot is.
  • Doordat de leverancier minder saleskosten maakt en een grotere conversie realiseert, kan deze het product of de dienst tegen een lagere prijs leveren. Immers de kostprijs is lager en de conversie is hoger.

De belangrijkste voordelen voor de leverancier zijn:

  • Het aantal klanten zal stijgen, doordat de klant langer tevreden blijft en de klantenbinding wordt vergroot.
  • Door het vaststellen van gerichte doelgroepen binnen de bestaande klantenkring, kan deze informatie ook worden toegepast op bedrijven buiten de bestaande klantenkring. En daarmee kan door kennis van bestaande klanten toe te passen, een heel gerichte, waarschijnlijk goed converterende, nieuwe doelgroep worden benaderd.
  • Het benaderen van nieuwe markten zal op basis van deze inside info gemakkelijker gaan en de concurrentiepositie ten opzichte van reeds bestaande concurrenten zal snel verbeteren.
  • De winstgevendheid per klant zal stijgen

Cross selling stappen:

  • Maak een lijst van mogelijke cross sell producten of diensten en stel vast welke kenmerken de klanten hebben die deze in het verleden hebben gekocht.
  • Analyseer de klantendatabase op basis van deze kenmerken en stel vast welke klanten deze producten/diensten nog niet hebben aangeschaft (doel-groep)
  • Stel vast welke potentiële klanten, waar nog geen actie rondom dit specifieke product/dienst is geweest, ook voldoen aan de eerder genoemde kenmerken
  • Kies de wijze waarop je de conversie en het succes van de campagne meetbaar wilt maken
  • Kies de kanalen die je wilt toepassen om in contact me de beide doelgroepen te komen (bestaande klanten en potentiële klanten)
  • Richt de campagnes in (inclusief content, kanalen, meetbaarheid)
  • Go!

Upselling

Oorspronkelijk komt het principe van upselling uit de retail wereld, waar klanten een bewuste afweging konden maken tussen prijs en toegevoegde waarde van de verschillende versies van het aangeboden product.

Upselling lijkt veel op cross selling, met 1 verschil: daar waar cross selling wordt ingezet om aanpalende producten of diensten te kopen, wordt up selling vooral ingezet om een meer high end product of dienste te verkopen. Dus eenzelfde product maar in een duurdere variant die in de meeste gevallen meer mogelijkheden aan de klant biedt. Maar ook hier is het uitgangspunt dat dit duurdere product of dienst ook daadwerkelijk additionele waarde aan de klant moet toevoegen.

Belangrijkste verschillen tussen cross selling en up selling

Bij cross selling worden meerdere aanpalende producten of diensten aangeboden, die door de klant ook worden ervaren als dat ze logisch bij elkaar horen. BV toetsenbord en muis. Of ramen lappen en dakgoot schoonmaken. Of Content schrijven en content campagne opstellen.

Bij up selling wordt een duurder product verkocht aan een bestaande klant. Bijvoorbeeld een service abonnement van 10 uur per week uitbreiden naar een abonnement van 15 uur per week.

Bij cross selling wordt het voordeel vaak ervaren door nieuwe klanten en bij up selling wordt het voordeel ervaren door bestaande klanten doordat ze een kwalitatief hogere oplossing krijgen.

Tips om de cross sell en up sell resultaten te verhogen:

  • Gebruik digitaal gebruikersgedrag om cross sell en up sell kansen vast te stellen. Op basis van het online gedrag van klanten (inclusief inzicht in de bezochte content) kan worden vastgesteld welke interesses een klant of potentiële klant heeft. Hiervoor wordt vaak gebruik gemaakt van een IP marketing tool.

De opvolging van deze kansen zouden dan organisatorisch ingebed moeten zijn in de salesprocessen. Zodra een marketing qualified lead (MQL) op basis van zijn gedrag wordt getypeerd als SQL (Sales qualified lead) dan moet het salesteam hier gevolg aan geven. Het salesteam kan dan helpen met het beantwoorden van inhoudelijke vragen, het aanhaken op bepaalde uitdagingen die de klant ervaart etc.

  • Maak gerichte en geautomatiseerde up sell campagnes. Ondanks berichten dat email niet meer werkt, lijkt het tegendeel nog steeds bewezen te worden. De resultaten van gerichte email up sell campagnes zijn nog steeds positief. Uit een onderzoek van Yes Lifecycle Marketing komt naar voren dat meer dan driekwart van de kopers één of meer aankopen heeft gedaan op basis van een marketing email. Content campagnes kunnen hierbij heel behulpzaam zijn, omdat in een content campagne de toegevoegde waarde op basis van interessante content door de ontvanger als zeer positief wordt beoordeeld.
  • Gebruik bestaande klanten als bewijsvoering. Dat geldt eigenlijk zowel voor up sell campagnes bij bestaande klanten als ook voor cross sell campagnes in nieuwe doelgroepen. Klanten die als ambassadeur fungeren en hun (positieve) ervaringen met het product of de dienst delen, zorgen voor het vergroten van het vertrouwen bij de potentiële koper. Zeker als de ambassadeurs dat buiten de leverancier om in bepaalde fora doen, heeft dat een additioneel positief effect. Denk maar aan de vriend of vriendin die je een bepaald restaurant aanbeveelt. Dat heeft waarde voor jou als potentiële klant van dat restaurant, omdat je de mening van de vriend/vriendin op prijs stelt.
  • Promoot nieuwe producten of diensten en updates van bestaande producten of diensten. Door de voordelen van de aangepaste of nieuwe producten/diensten onder de aandacht te brengen van de klanten en bestaande doelgroepen, wordt het voor de klant mogelijk om bewust te besluiten actie te ondernemen. Of niet natuurlijk. Als de klant niet van het bestaan van dit nieuwe product/dienst afweet, dan kan hij onmogelijk een aanschaf doen.

Het is altijd een goede gewoonte om dergelijke promotionele activiteiten eerst onder de aandacht van de bestaande klanten te brengen, voordat de rest van de wereld hiervan op de hoogte wordt gesteld. Daarmee hebben de klanten weer het gevoel dat ze speciaal zijn voor de leverancier.

Wilt u meer uit uw bestaande klanten halen, maar onvoldoende tijd op dat op een goede manier te doen? Dan kunt u samen met Fueld een cross sell campagne opzetten en door ons te laten uitvoeren.