De buyer journey uitgelegd

Je doelgroep benaderen. Dat wil iedere onderneming om in te kunnen spelen op de wensen en vraagstukken van je ideale klant. Daarvoor houd je rekening met de buyer journey. In ieder fase van de aankoop verschillen de wensen van je potentiële klanten.

Door deze te onderzoeken, kun je precies bieden wat ze nodig hebben: relevante inhoud en waardevolle content, om zo het verkoopproces te versnellen. Daarom leggen we je in dit blog uit wat de buyer journey is en hoe het marketingteam hierop inspeelt. 

Wat is de buyer journey?

De buyer’s journey maakt onderdeel uit van de customer journey: de gehele reis die de klant aflegt. Dit gaat van de oriëntatie op een aankoop tot en met loyale klant. Hierbinnen is de buyer journey afgebakend op enkel het aankoopproces van de klant. Dit bestaat uit 3 fases: 

Awareness stage

In deze eerste fase realiseert de potentiële klant het probleem of de behoefte. Om tot de kern van het probleem te komen, gaat de prospect onderzoek doen om het probleem of de behoefte te begrijpen. Tegenwoordig begint de zoektocht naar deze informatie online.  

Om de eerste fase van je klanten te begrijpen, stel je de volgende vragen:  

• Hoe beschrijven klanten de doelen of uitdagingen? 
• Hoe leren klanten over deze doelen of uitdagingen? 

• Wat zijn de consequenties voor de klant als die geen actie onderneemt? 
• Zijn er misvattingen van klanten over het aanpakken van de doelen of uitdagingen? 
• Hoe kiezen klanten welk doel of uitdaging prioriteit krijgt? 

Consideration stage

Nu het probleem of de uitdaging helder voor ogen is, gaat de prospect opzoek naar oplossingen. Dit is vaak in de vorm van een product en/of dienst. Er wordt hierbij een lijst gemaakt met verschillende producten, methodes of merknamen om het probleem mee op te lossen of het doel te behalen. En jij wilt natuurlijk boven aan deze lijst staan!  

Vragen die je stelt om je hierbij te helpen zijn:  

• Welke categorieën oplossingen onderzoeken klanten? 
• Hoe leren klanten over de verschillende categorieën? 

• Hoe ontdekken klanten de voor-en nadelen van elke categorie? 
• Hoe kiezen klanten welke categorie oplossing bij hen past? 

Decision stage

Er komt natuurlijk een moment dat de prospect de knoop door moet hakken en idealiter bij jouw bedrijf een aankoop doet. Ze overwegen daarbij bijvoorbeeld de prijs, kwaliteit, functies en bijkomende service.  

De klant heeft besloten om bij jou een aankoop te doen, gefeliciteerd! Maar dat is nog niet alles. Nu wil je dat de prospect eenvoudig jouw producten en/of diensten op je pagina kan vinden en het (online) aankoopproces soepel verloopt. Anders loop je als nog de kans op een verkoop mis.  

En een soepele verkoop stimuleer je bijvoorbeeld door het aankoopformulier zo kort mogelijk te houden, of een herinnering e-mail workflow te bouwen voor kopers die met een volle winkelmand jouw website verlaten.  

Om deze fase in kaart te brengen, beantwoord je de volgende vragen:  

• Welke criteria gebruiken klanten om de beschikbare mogelijkheden te evalueren? 
• Als klanten voor jouw product of dienst hebben gekozen, wat vinden ze daar fijn aan in vergelijking met alternatieven? En welke bezwaren hebben ze bij jouw product of dienst? 

• Hebben klanten voorafgaand aan de aankoop verwachtingen over het (proberen van het) product? 
• Moeten klanten naast het kopen van het product nog een andere voorbereiding treffen, bijvoorbeeld een training of implementatieplan opstellen? 

De ideale klantreis

Wanneer je deze fasen in beeld hebt, kun je gericht inspelen op de behoeften van de klant en jezelf bij je doelgroep onder de aandacht brengen. Zo draag je bij aan de ideale klantreis.  

In de awareness fase kun je hierbij denken aan adverteren op social media, Google Ads, social media posts of informatieve content middels zoekmachine optimalisatie. Je zorgt met deze content voor bewustwording bij de klant, zonder in te gaan op je eigen product en/of dienst als oplossing. Je biedt subjectieve informatie en laat zien welke opties beschikbaar zijn.  

Dit kun je ideaal doen door gratis downloadable items aan te bieden, als een whitepaper, handleiding of e-book. Zo kun je contactinformatie opvangen en de prospect omzetten tot lead en bijvoorbeeld relevante e-mailmarketing toesturen.  

Voor de consideration stage geldt dezelfde mogelijkheid. In deze content wil je echter de nadruk leggen op hoe specifiek jouw bedrijf de prospect kan helpen het probleem op te lossen. Daarbij leg je de focus op de meerwaarde; je wil er geen marketingpraatje van maken. Wat je wel wil, is vertrouwen wekken.  

De decision fase kun je stimuleren door in eerste instantie het verschil tussen jou en de concurrent toe te lichten. Om je positie te versterken, kun je de prospect alvast kennis laten maken met jouw product en/of dienst middels een demo, webinar of gratis trial periode. De kans is hierdoor groter dat ze uiteindelijk bij jou een aankoop doen.  

Daarnaast is user generated content ideaal om in te zetten. Denk aan ervaringen, beoordelingen, testmonials en casestudies om prospects te overtuigen van jouw producten en/of diensten.  

Dit wekt autoriteit en vertrouwen op. Om dit verder te stimuleren, wil je goed zichtbaar online aanwezig zijn. Plaats dus regelmatig relevante en actuele informatie op sociale media en blijf actief blogs plaatsen op je website. Zo stimuleer je ook je organische zoekresultaten. 

Tools om de buyer journey mee in kaart te brengen

Je hoeft gelukkig niet alles zelf uit te schrijven. Er zijn tegenwoordig handige tools op de markt waarin je de buyer journey van je prospects bij kunt houden. Voor elke fase van de buyer journey vertonen prospects namelijk verschillend gedrag. Dit kun je bijhouden in een tracking tool die websitebezoekers achterhaalt, bijvoorbeeld SalesFeed. Hiermee krijg je niet alleen inzicht in wie je website bezoekt, maar ook het klikgedrag van de bezoekers en dus in welke fase van de buyer journey ze zich bevinden.  

Aan al deze activiteiten kun je triggers toevoegen om prospects te benaderen, wanneer ze bijvoorbeeld een blogpost van je delen op sociale media. Andere voorbeelden die je in de tool in kunt stellen zijn gepersonaliseerde content, segmentatie van webverkeer en e-mail workflows.  

Een ander voorbeeld van zo’n tool is HubSpot. Aan de hand van HubSpot buyer persona, kun je de juiste content bieden aan prospects in diverse buyers journeys inrichten en verschillende routes om prospects te benaderen, afhankelijk van het vertoonde gedrag. Hierdoor bied je relevante content voor elke stage van de buyer journey. 

Breng ook de buyer journey in kaart!

Wil je ook de buyer journey in kaart brengen? Zorg dan dat je een goed beeld hebt van je doelgroep en de buyer persona. Begin bij het beantwoorden van de vragen die we hierboven gegeven hebben, zodat je een duidelijk overzicht hebt van de behoeften van je klanten. Aan de hand hiervan, kun je de meest relevante content bieden en je prospects eenvoudig omzetten tot leads.   

Heb je de buyer journey in beeld en wil je nu verder? Of wil je ondersteuning bij het opzetten van je klantreis? Ons team helpt je graag op weg en neemt de vervolgstappen met je door. Neem contact op en wij helpen je verder.