Zo maak je de perfecte customer journey met behulp van Hubspot

Zo maak je de perfecte customer journey met behulp van Hubspot

Het kan soms lastig zijn om er achter te komen wat je klanten precies willen en verwachten. Door het maken van een customer journey map ben je beter in staat het gedrag van je klanten in te schatten en je doelen te bereiken. Om het helemaal goed te doen, adviseren we ook om de customer journey te toetsen met je klanten. HubSpot heeft uitgebreide voorbeelden en een template om je eigen customer journey map te maken. In dit blog zullen we uitleggen wat een customer journey is hoe je die in kaart kan brengen met een stappenplan van HubSpot. 

Wat is een customer journey? 

De customer journey is het proces waar een klant doorheen gaat voor, tijdens en na een aankoop bij jouw bedrijf, of met een vraag aan jouw bedrijf. Het is niet hetzelfde als een buyers journey, al heeft het wel met elkaar te maken. Een buyers journey is het proces tot de aankoop van een product, terwijl de customer journey ook om het proces na de aankoop gaat, als je dus eigenlijk pas echt een klant bent. Het gaat dan meer om klantervaring en het contact tussen je bedrijf en je klanten.  

 

Een customer journey map is een visuele presentatie van het proces. Het laat de acties, motivaties, behoeftes en ervaringen van klanten zien.  

 

Hoe maak je een customer journey map? 

HubSpot biedt het volgende stappenplan voor het creëren van een customer journey map, waarmee je je bedrijf en klanten vooruit helpt. Ook hebben ze allerlei templates voor het daadwerkelijk visualiseren van de customer journey.  

1. Stel doelen  

Voordat je de customer journey gaat visualiseren, is het belangrijk om doelen te stellen. Wat wil je eigenlijk bereiken met de customer journey map? Of beter, wat wil je dat de klant bereikt of ervaart? Vervolgens is het nodig om een buyer persona (linkje naar blog 1 of 5) te creëren, een fictief persoon die jouw klanten representeert qua demografische en psychografische factoren. Met een buyer persona kan je je specifieker richten op je publiek, doordat je een duidelijk beeld hebt van de kenmerken, eigenschappen en uitdagingen. Ook daar biedt HubSpot verschillende handvatten, tips en tools voor. 

2. Profileer je persona’s en bepaal hun doelen 

Voor het maken van een buyer persona is het nodig om eerst wat onderzoek te doen naar je klanten. Een enquête kan bijvoorbeeld een effectieve manier zijn om feedback van klanten te krijgen. HubSpot biedt hiervoor vele voorbeeldvragen en het is ook mogelijk om hun buyer persona tool te gebruiken. Dat is een handige tool voor het in elkaar zetten van een buyer persona voor jouw organisatie.  

3. Markeer je doelgroep persona’s 

Na stap twee weet je welke verschillende soorten klanten er met je bedrijf in contact staan. Nu is het belangrijk om op één of twee van die groepen te focussen. Een customer journey map gaat namelijk over de ervaringen van één type klant. Als je voor het eerst een customer journey map maakt, is het goed om het meest voorkomende type klant eruit te pakken.  

4. Maak een lijst van alle contactpunten, passend bij de customer journey 

Contactpunten zijn alle plaatsen waar klanten contact met je bedrijf kunnen hebben. Dit kan de website zijn, maar ook social media, advertenties en e-mail. Hieruit kan je namelijk informatie halen over de acties van je klanten, hun emoties, motivaties en obstakels. Met deze kennis kan je veel dingen verbeteren aan bijvoorbeeld je website, product of dienst. 

 5. Bepaal de elementen die je wil opnemen in je customer journey map 

Er zijn verschillende mogelijkheden om de customer journey te visualiseren, met elk hun eigen voordelen. HubSpot biedt uitleg over de volgende opties: De Current State Map is de meest gekozen optie. Het visualiseert acties, gedachten en emoties die je klanten ervaren in het contact met je bedrijf. Dit format is handig voor het verbeteren van je klant ervaringen. De Day in the Life Map visualiseert acties, gedachtes en emoties die je klanten ervaren in alledaagse activiteiten, ongeacht of die met je bedrijf te maken hebben. Dit format geeft een wat breder zicht op hoe je klanten zijn en het kan behoeftes van potentiële klanten in beeld brengen. De Future State Map gaat om wat jij wil dat de acties, gedachtes en emoties zullen zijn van je klanten in toekomstig contact, gebaseerd op de huidige ervaringen. Dit is vooral handig voor het opzetten van je visie en een duidelijk doel voor de toekomst. De Service Blueprint Map begint met een versimpelde versie van alle bovenstaande versies, maar maakt daarna vooral duidelijk welke factoren verantwoordelijk zijn voor bepaalde ervaringen. Dit format is vooral handig om in kaart te brengen aan welke factoren in de toekomst aandacht moet worden besteed.   

Lees ook:
Wat is HubSpot

6. Bepaal wat je nodig hebt voor het verbeteren van de customer journey 

De customer journey map zal laten zien wat je bedrijf nodig heeft om een optimale customer journey te creëren. Inventariseer welke middelen je al in huis hebt en wat je nodig hebt de klantervaring te verbeteren. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat klanten de bevestigingsmail na de aankoop onduidelijk vinden, of dat ze graag advies in de vorm van video’s verwachten voordat ze een aankoop doen. De bevestigingsmail verbeteren is waarschijnlijk vrij makkelijk, maar voor het maken van video’s heb je apparatuur nodig. Daarom is het belangrijk om te inventariseren wat je al hebt en wat je nodig hebt.  

7. Test je customer journey 

Het analyseren van je resultaten is het belangrijkste aspect van het proces. Volg zelf het proces waarvan jij denkt dat je klanten die maken. Daardoor vind je namelijk daadwerkelijk de verbeterpunten voor je bedrijf. En nog belangrijker, test de customer journey ook samen met een klant. Hierdoor krijg je een goed inzicht in wat de klant denkt bij het maken van keuzes. 

8. Doe de nodige verbeteringen 

Je analyse geeft je zicht op wat je moet verbeteren. Deze verbeteringen kan je nu daadwerkelijk gaan doorvoeren. Het maakt niet uit hoe klein de aanpassingen zijn, ze zullen effect hebben als ze door de klanten zijn benoemd als obstakels. Dat heeft veel meer zin dan zomaar blind dingen aanpassen op je website. 

Uiteindelijk biedt een goed onderzochte customer journey allerlei voordelen voor je bedrijf. Je hebt een beter zicht op wie je klanten zijn, hoe ze in elkaar zitten en hoe ze handelen. Daar kan je op inspelen in de uitingen en contactpunten van je bedrijf.  

Work-in-progress 

Een customer journey is een dynamisch hulpmiddel, wat betekent dat je er constant verbeteringen in aanbrengt. Op basis van analyse van de customer journey ontvang je feedback om die verbeteringen te vinden.  

Benieuwd wat de inzet van HubSpot voor jouw organisatie kan betekenen? Plan een belafspraak in!

Instagram