Customer journey
Klantreis, als alternatieve term. De reis die de prospect maakt om klant te worden. Of de reis die de klant maakt om een nog betere klant te worden. Of… in een meestal niet zo wenselijk geval: om ex-klant te worden. Hoe beter je kunt inspelen op de verwachtingen die de (potentiële) klant maakt tijdens de verschillende interacties met jou als leverancier, des te groter de mogelijkheden om de conversie te verbeteren. Een goede manier is om echt visueel te maken welke contactmomenten er in welke kanalen aan de orde zijn.
Snelweg metafoor customer journey

Klantreis, als alternatieve term. De reis die de prospect maakt om klant te worden. Of de reis die de klant maakt om een nog betere klant te worden. Of… in een meestal niet zo wenselijk geval: om ex-klant te worden. Hoe beter je kunt inspelen op de verwachtingen die de (potentiële) klant maakt tijdens de verschillende interacties met jou als leverancier, des te groter de mogelijkheden om de conversie te verbeteren. Een goede manier is om echt visueel te maken welke contactmomenten er in welke kanalen aan de orde zijn.

Welke verwachtingen?

Elke vraag die een (potentiële) klant heeft in zijn koopproces vraagt om een specifieke toegevoegde waarde. En op basis van die vragen, heeft de koper een verwachting van de leverancier. Deze verwachtingen kunnen per fase waar deze in zijn/haar koopproces zit, verschillen, denk bv aan.:

  • Informatie krijgen
  • Kennis opdoen
  • Contact hebben
  • Iets bekijken
  • Iets doen

Elke stap in het leveren van toegevoegde waarde aan de klant, is een mogelijkheid om de conversie te optimaliseren van zowel de marketing als ook de sales activiteiten. Een goede call to action is hierbij onontbeerlijk. En dat is een call to action die zorgt dat de ander echt actie onderneemt en met je in contact wil treden.

Hoe combineer ik ze?

Als de contactmomenten met de (potentiële) klant in de customer journey eenmaal duidelijk zijn, dan is het handig om de mogelijke vragen die er mogelijk zijn, per contactmoment vast te stellen. Deze contactmomenten worden ook wel customer journey touchpoints genoemd. Hierbij is het goed dat een klant uiteraard meerdere customer journeys kan hebben.

En als de vragen duidelijk zijn, kun je vaststellen welke antwoorden er te geven zijn. Digitaal, op papier, of in persoonlijk contact. Hierbij is het leveren van waardevolle content een belangrijke succesfactor.

Conclusie en advies

Het opstellen van een customer journey is een goede manier om de klantvragen en de toegevoegde waarde die je zelf kunt leveren, op elkaar af te stemmen. Via de kanalen die de (potentiële) klant kiest. Hou het simpel om snel te kunnen beginnen. Richt de organisatie hierop in en bouw de contactmomenten dan langzaam uit.

We delen graag onze kennis over het opstellen van de customer journey en denken graag samen na over werkbare call to actions. Laat het ons weten als je daar behoefte aan hebt.

Leave a comment

You must be logged in to post a comment.