Customer journey: het belang van de klantreis voor jouw leads en sales

wat is customer journey

Om succesvolle marketing in te zetten en website bezoekers om te zetten naar leads en sales, is het voor bedrijven van belang om de customer journey in beeld te krijgen. Daarmee weet je in welke fase jouw (potentiële) klant zit en hier kun je waardevol op inspelen. In deze blog leggen we daarom uitgebreid uit wat de voordelen zijn van de customer journey en waarom het in kaart brengen van de klantreis zo belangrijk is voor marketing- en salesdoeleinden.

Wat is een customer journey?

De definitie van de customer journey is het proces waar de (potentiële) klant doorheen gaat. De reis gaat van oriëntatie naar daadwerkelijke aankoop tot tevreden ambassadeur. In feite de gehele interactie met jouw bedrijf van voor, tijdens en na de aankoop. Hier kan het ook gaan om eenmalige contactmomenten, bijvoorbeeld een vraag in de chatbox. Het verschil met de buyers journey, is dat de customer journey ook klantervaring en contactmomenten ná de aankoopfase dekt.

Een goede customer journey zorgt ervoor dat jouw organisatie nieuwe klanten werft en behoudt. De customer journey wordt ook wel in kaart gebracht aan de hand van contactmomenten. Deze contactmomenten met de (potentiële) klant in de customer journey worden ook wel ‘customer journey touchpoints’ genoemd. Als de touchpoints inzichtelijk zijn gemaakt, is het tijd om de mogelijke vragen per contactmoment vast te stellen. Waar heeft de klant op dit moment behoefte aan? Zo zie je waar verbetering nodig is en welke klantbeleving de potentiële klant naar de volgende fase brengt. Je kunt met de customer journey dus zelf de klantreis ontwikkelen en de customer experience verhogen.

Als volgt kun je anticiperen op mogelijke antwoorden. Hierbij is het leveren van waardevolle content een belangrijke succesfactor. Elke stap in het leveren van toegevoegde waarde aan de klant, is een mogelijkheid om de conversie op zowel marketing als sales vlak te optimaliseren. Zo kun je de customer journey gebruiken als strategische aanpak. Een goede call to action is hierbij onontbeerlijk: deze zorgt dat de prospect echt actie onderneemt en met je in contact wil treden.

Om de customer journey in te zetten voor bedrijfsdoeleinden, is het overzichtelijk om een customer journey map te maken. Hiermee ben je beter in staat te begrijpen waar jouw klanten in de respectievelijke fase van het contact behoefte aan hebben. Daarom gaan we dieper in op de fases van de klantreis: we leggen graag uit hoe je de customer journey in kaart brengt.

De fases van de customer journey

Customer journey fases nederlands

Elke vraag die een (potentiële) klant heeft in het koopproces behoeft een specifieke toegevoegde waarde. Op basis van die vragen, heeft de koper een verwachting van jouw bedrijf. Deze verwachtingen kunnen per fase van het aankoopproces verschillen. Denk aan: 

  • Informatie krijgen 
  • Kennis opdoen 
  • Contact hebben
  • Video’s, interviews of een webinar bekijken
  • Handeling uitvoeren 

 

Oriëntatiefase 

In de eerste fase wordt er bij de consument bewustzijn gecreëerd. De prospect heeft een probleem of behoefte en gaat naar een oplossing, product of dienst op zoek. Dit heet de oriëntatiefase. De consument oriënteert naar bedrijven die in zijn of haar behoeften kunnen voorzien. Voor jouw organisatie is het op dit moment van belang dat je een goede SEO strategie hebt en op de juiste zoekwoorden in de zoekmachines te vinden bent. Op deze manier kan de consument jouw bedrijf goed vinden.

Voordat de consument een afweging maakt om jouw product/dienst aan te schaffen is het van belang dat je de consument een goede eerste indruk geeft. Dat kan bijvoorbeeld door uit te blinken met een marketingcampagne (website, landingspagina, whitepapers, blogs en social media). Je wilt immers graag dat de klant door jouw organisatie in zijn behoeften wordt voorzien. Ook is content in de vorm van product demo’s, podcasts en webinars goed om in te zetten. 

Afweging

Op dit punt kijkt de prospect welk bedrijf de beste oplossing biedt; het vergelijken is begonnen. Hierbij kun je als bedrijf content publiceren waarin je laat zien waarom jouw bedrijf de beste keuze voor het probleem/de behoefte van de klant biedt. Betrouwbare voorbeelden zijn user netwerkervaringen en klantreviews. Voor de positie van een bedrijf kijken prospects oner andere naar awards, expert status, of partner programma’s.

Een goed voorbeeld van zo’n partnerprogramma is het HubSpot Solutions Partner Program. Fueld heeft jarenlange ervaring binnen alle HubSpot mogelijkheden. Door in een partner programma samen te werken met HubSpot laten wij dit ook echt zien. Partnerprogramma’s bieden namelijk meer in-depth waarde voor de klant. Deze manier van werken maakt Fueld gecertificeerd HubSpot Gold partner. Door jouw bedrijf intensief te laten samenwerken in een partner programma, laat jij prospects ook écht zien dat jouw bedrijf verdiepende kennis bezit in de producten en diensten die je biedt.  

Aankoopfase

Als de klant heeft besloten om een aankoop bij jouw bedrijf te doen is het van belang dat jouw website op orde is. Zorg dat de klant zonder moeite het pad naar de aankoop van jouw product of dienst op de website weet te vinden. Het is in deze fase belangrijk dat je laat zien waarom je klant bij jouw organisatie de aankoop moet doen en niet bij jouw concurrenten. Denk aan trial-versies, salesgesprekken en offertes. Maar ook een chatservice en gestructureerde website helpen dit doel te bereiken.

Servicefase / Gebruiksfase

Wanneer je klant een aankoop bij je heeft gedaan, is het belangrijk dat de klant makkelijk met je in contact kan komen. Als een klant jouw dienst afneemt, is de communicatie tussen jou en de klant belangrijk. De verwachtingen moeten bij beide partijen duidelijk zijn. Zorg er dan ook voor dat er genoeg contactmomenten zijn, zodat iedereen op dezelfde lijn zit. Deze fase wordt ook wel de ervarings- of gebruiksfase genoemd. Mocht de klant tegen problemen aanlopen, dan kun je de tevredenheid herstellen met een goede service. Denk hierbij aan ruilen, garantie en klachtafhandeling. Zo bouw je een gezonde relatie met de klant op.

Loyaliteitsfase / Ambassadeurschap

Een tevreden klant blijft loyaal. In deze fases kun je van je nieuwe klanten, trouwe klanten maken en aan je binden. Dat betekent dat klanten bijvoorbeeld een herhaalaankoop bij jouw organisatie doen en dus vang je meer omzet. Voor het verhogen van je klantwaarde en om de aankoop van je klanten te kunnen evalueren, kun je de klanten per e-mail vragen hoe de ervaring was bij het afnemen van een product bij jouw organisatie. Ideaal gezien is de customer journey dus een cirkel waar loyale klanten in terugkomen. Er zijn customer journey modellen waarin ook ‘ambassadeurschap’ een fase vertegenwoordigt. Hierin raden tevreden klanten jouw bedrijf actief aan bij bekenden.

Customer journey mapping

Customer journey fases kun je visualiseren. Zo heb je een beter beeld bij de behoeften van jouw prospects, leads en klanten. Bedenk wel dat de kaart zal blijven veranderen naar gelang de doelgroep. Dit heet customer journey mapping. De klantreis in kaart brengen is een strategisch model om de klantervaring van jouw bedrijf weer te geven. Aan de hand van deze inzichten kun je een marketingcampagne opzetten met gerichte, relevante en waardevolle content waarmee je de customer experience verhoogt. Maar hoe doe je dat?

Customer journey mapping

Bepaal de doelstelling

Je wilt een customer journey map voor een afgebakende doelgroep. Zorg dat je weet wie deze inzichten gaat gebruiken. Eén afdeling of afdeling overstijgend? De customer service wil de eigen processen en klanttevredenheidsscore verhogen terwijl marketing streeft naar imago, customer experience en cross- en upsell-mogelijkhedenDe customer journey map is daarom een goed uitgangspunt om KPI’s mee vast te stellen. Ook wordt de visualisatie gebruikt om marketing- en salesknelpunten in beeld te krijgen en hier op in te spelen. Of om de website te verbeteren en zo de online klantervaring te optimaliseren.  

Bepaal de scope

De doelgroep, de context en het doel bepaalt de scope van de customer journey map: wat wil je bereiken en voor wie? Vraag je hierbij af hoe je de klant wilt ondersteunen met jouw product of dienst. Dit vraagt om inzicht en inlevingsvermogen in de doelgroep. Hierbij is het goed om een buyer persona te maken: een fictief persoon die jouw klanten representeert.

Dit doe je door onderzoek te doen. Inventariseer eerst welke informatie je al hebt; klantdata haal je bijvoorbeeld uit het CRM systeem van jouw organisatie. Daarnaast kun je gegevens binnenhalen met reviews, referentieverhalen of klant enquêtes en interviews. Maar denk ook aan google analytics, de social accounts en het Centraal Bureau van de Statistiek. Deze kanalen geven zowel kwantitatieve als kwalitatieve data zoals demografie, geografie, gedrag, interesses, affiniteit, interactie, doelen en knelpunten.

Je kunt zelfs inkomsten en besteding meenemen in de customer journey analyse om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen van hoe jij in kunt spelen op de behoeften van jouw doelgroep in de respectievelijke customer journey fase. Zo kun je nieuwe inzichten gemakkelijk verwerken in jouw marketingaanpak.

Customer touchpoints in kaart brengen

Customer touchpoints zijn alle plekken waar klanten contact met jouw bedrijf kunnen hebben. Dit zijn kanalen als de website, social media, advertenties en e-mail. Hieruit haal je informatie over de acties van klanten, emoties, motivaties en obstakels. Met deze kennis breng je verbeterpunten aan in bijvoorbeeld jouw website, product of dienst. Deze touchpoints breng je in kaart in een empathy map die visualiseert wat er omgaat in jouw buyer persona’s. Vraag je af wat ze voelen, horen, denken, zien en doen. Maar vraag ook zeker de klant in interviews waar ze voor het eerst over jou gehoord hebben. Zo kan jouw bedrijf zich makkelijk verplaatsten in de doelgroep. Bovendien is het ook goed dat jouw bedrijf weet hoe elke afdeling interacteert met de klant, of dit nu de financiële afdeling, customer service of marketing is. Hier kun je vervolgens één lijn in trekken.

Een softwaresysteem als HubSpot is ideaal om de touchpoints te monitoren. Het platform combineert namelijk online marketing met CRM. Doordat HubSpot zowel klantencontact inzichtelijk maakt als jouw online marketingplatformen beheerst, heb je alle mogelijke touchpoints visueel in één systeem.

Format van de customer journey map

Als je met een visualisatie gaat werken is het goed om een format te kiezen dat past bij jouw bedrijf. Zo krijg je inzicht in de customer journey en de daarbij horende elementen die je opneemt. Zorg er wel voor dat je ofwel de inbound marketing methode als uitgangspunt meeneemt (attract, engage, delight) of de buyer’s journey (awareness, consideration, decision) om overzicht te houden in welke gevoelens en acties horen bij welk punt in de customer journey.

Elk format heeft een eigen uitgangspunt. Enkele voorbeelden zijn: klantervaring verbeteren, inzicht in de behoeften van potentiële klanten opdoen of het opzetten van een visie en doel van het bedrijf voor de toekomst. Vanaf dit punt kun je ook inventariseren hoe je de klantervaring wilt verbeteren en wat daar voor nodig is. 

Stel een content kalender in 

Aan de hand van de customer journey map bepaal je de marketingstrategie. Het customer journey onderzoek geeft namelijk goede inzichten in waar de klant behoefte aan heeft in de verschillende fasen van de aankoop. Zo kom je met relevante content die de klant verder helpt in het aankoopproces en daarmee zowel de klantervaring als jouw omzet verhoogt. Denk aan blogposts, video’s, webinars of referentieverhalen. Maar ook follow-up e-mails, bedankpagina’s en een live chatbox vallen hier onder. Je maakt verbinding met de (potentiële) klant én je hebt een effectieve en dus efficiënte marketingstrategie.

Analyseer de customer journey 

Door zelf de reis te maken, kun je de verbeterpunten vinden in knelpunten die de klant tegenkomt in de interactie met jouw bedrijf. Hierdoor krijg je een goed inzicht in wat de klant denkt bij het maken van keuzes. Bundel hierbij de onderzoeksresultaten met de klantinzichten. Daarmee heb je de complete customer journey in kaart gebracht, inclusief emoties en knelpunten om de klantbeleving in beeld te krijgen.

Uiteindelijk biedt een goed onderzochte customer journey allerlei voordelen voor jouw bedrijf. Je hebt een beter zicht op wie je klanten zijn, hoe ze in elkaar zitten en hoe ze handelen. Daar kan je op inspelen in de uitingen en contactpunten van je bedrijf.   

Het is al genoemd: de klantenreis in kaart brengen helpt je bij het opstellen van KPI’s om de marketingstrategie te analyseren. Elk knelpunt dat je aanpast kan al resultaat opleveren. Je maakt dus gerichte verbeteringen.

Een customer journey opstellen

Het opstellen van een customer journey is een goede manier om de klantvragen en de toegevoegde waarde die je zelf kunt leveren, op elkaar af te stemmen via de kanalen die de (potentiële) klant kiest. Hou het simpel om snel te kunnen beginnen. Richt de organisatie hierop in en bouw de contactmomenten dan langzaam uit. Zet daarbij een software in als HubSpot, die zowel marketing als CRM combineert tot één overzichtelijk datasysteem om bijvoorbeeld customer touchpoints inzichtelijk te maken.

Als je alle fases samenvat en vertaalt naar bedrijfsdoeleinden, kom je tot de volgende conclusie voor de customer journey visualiatie voor jouw bedrijf:

  • Verdiep je in de doelen en emoties van jouw doelgroep door hier onderzoek naar te doen
  • Breng met dit onderzoek de touchpoints in kaart
  • Zorg hiermee voor een sterke marketingcampagne zodat jouw content en aanbiedingen aansluiten bij de doelgroep. Zo val je goed op én ben je beter vindbaar in zoekmachines
  • Zorg voor een goede service om hoge klanttevredenheid te creëren
  • Toon betrokkenheid bij je klant en maak klantbeloftes waar

Kom je er niet uit, of een gezamenlijke sessie organiseren? We helpen graag met het uitwerken van jouw customer journey!